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Derivato da Wikipedia Customer Relationship Management Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

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Cosa proponiamo

 

ImpreseLeonardo propone una serie di tecnologie scalabili e flessibili per ottimizzare il flusso di lavoro aziendale.
Clicca sui box sottostanti per approfondire e scoprire i vantaggi delle soluzioni tecnologiche che proponiamo.

 


Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate
  • L'acquisizione
  • di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
  • L'aumento
  • delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
  • La fidelizzazione
  • più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
  • La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori
  • ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "Demarketing".


Il CRM si articola comunemente in 3 tipologie
  • CRM operativo
  • soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  • CRM analitico
  • procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
  • CRM collaborativo
  • metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.


Strumenti a disposizione di un'impresa CRM Oriented

Innanzitutto occorre tenere presente che esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione per quanto riguarda i sistemi di CRM. Un ottimo sistema CRM comprende una serie di infrastrutture sia a livello di front office (nella relazione con l'esterno vera e propria), sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati raggiunti, però altrettanto vero è che per cercare una relazione con il proprio cliente non occorrono sempre software complicati.

Molti sono gli strumenti a disposizione delle singole imprese al fine di instaurare con il cliente un rapporto individuale, ad esempio:
  • chat online
  • forum di discussione
  • una banca dati contenente le risposte alle domande più frequentemente poste dagli utenti (FAQ)
  • un indirizzo e-mail a cui rivolgersi
  • servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS o WAP)
  • Ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza
  • Tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente
  • Preventivi e Fatture rivolte al cliente
  • Storia dei pagamenti effettuati dal cliente
  • Analisi della navigazione per utenti profilati, con l'ausilio di web analyzer.

Gli strumenti a disposizione sono tanti, inoltre Internet e gli strumenti che offre possono essere considerati un valido ed essenziale completamento per instaurare e migliorare il rapporto con la propria clientela; importante è individuare quali, fra tanti, l'impresa reputa migliori strumenti per la propria clientela.


Vantaggi

 

  • permette
  • la suddivisione efficiente del carico di lavoro complessivo di un’azienda
  • riduce le distanze
  • i partecipanti possono essere nello stesso ufficio, nello stesso paese o dall’altra parte del mondo
  • aumenta l’avaibility degli utenti
  • un utente può lavorare sia in maniera sincrona (contemporaneamente) sia in maniera asincrona (in orari diversi) con le altre persone del gruppo

 

Implementazione

 

Poniamo particolare attenzione nel:
  • Determinare le priorità aziendali e tecnologiche del cliente
  • Ricercare quali siano gli eventuali Single Point of Failure
  • Minimizzare i tempi ed i costi di deployment dell'infrastruttura
  • Minimizzare i costi per la gestione e la manutenzione della nuova infrastruttura
  • Valutare la capacità di evoluzione e di crescita dell' infrastruttura
  • Verificare l’integrazione ed il funzionamento di tecnologie eterogenee

articolo derivato da Wikipedia Customer Relationship Management


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